Automobilindustrie und Märkte

Kundendienst

Der selektive Vertrieb ist das bevorzugte Geschäftsmodell der Automobilindustrie

Aktuelle Herausforderungen des Kundendienstes

Das jeweilige Markennetz von Fachwerkstätten soll im Rahmen des Kundendienstes gewährleisten, dass Wartungs- und Reparaturaufträge bearbeitet und das Teile- und Zubehörgeschäft betrieben werden können. Im Jahr 2014 konnte das Servicegeschäft erneut eine gute Entwicklung aufweisen. Die Anzahl der verkauften Werkstattstunden und Kfz-Teile konnte in den vergangenen Jahren einen deutlichen Aufwärtstrend verzeichnen. Das Geschäftsfeld Kundendienst ist nicht unmittelbar an die Volatilität des Neu- und Gebrauchtwagengeschäfts gebunden und kann daher aufgrund des regelmäßigen Bedarfs der Kunden an Kfz-Service ein stabiles Geschäftsvolumen aufweisen. Der Bereich Aftersales zeichnet sich eher durch mittelfristige Veränderungen aus und vermag so als Stabilitätsfaktor in der Automobilwirtschaft zu wirken. Nach Aussage des DAT-Reports 2015 ist das Werkstattgeschäft unverändert ein wichtiger Umsatzträger für die Kfz-Betriebe. Der jährliche Aufwand für Wartungsarbeiten, die Beseitigung von Verschleißschäden, Reparaturen und Unfallschäden liegt inzwischen bei über 37 Mrd. Euro. Für 2015 ist eine stabile Situation des Servicegeschäfts auf gehobenem Niveau zu erwarten.

Die Zunahme der Wettbewerbsintensität im Bereich Aftersales ist nicht zu übersehen. Fahrzeughersteller, Zulieferer, Teilehandel und Werkstätten leisten mit innovativen Angeboten einen erheblichen Beitrag zu attraktiven Marktbedingungen für die Automobilkunden. Das sogenannte Wartungssoll nimmt bei vielen neuen Fahrzeugmodellen weiter ab, da die Wartungsintervalle ausgeweitet werden. Dies kann für die Werkstätten einen weiteren Umsatzrückgang bedeuten. Der immer stärkere Einsatz von Elektronik führt außerdem zu einer zunehmenden Komplexität der Fahrzeugtechnik, sodass die Fahrzeughalter immer weniger Wartungsarbeiten selbst durchführen können.

Für die Fahrzeughersteller kann die nachhaltige Vermarktung von Pkw und Nutzfahrzeugen nur dann gelingen, wenn den jeweiligen Fahrzeugen flächendeckend eine kompetente Serviceorganisation für Wartung und Reparatur zur Verfügung steht. Die Serviceorganisation steht weiterhin für eine umfassende Ersatzteilversorgung, die bereits mit Beginn der Vermarktung neuer Fahrzeugmodelle funktionieren muss. Der Autokauf wird regelmäßig von der Überlegung begleitet, ob das verkaufende Autohaus auch als Servicepartner in Betracht kommt. Vielfach führen die Leistungen der Werkstatt eines Autohauses zu einem erneuten Kauf bei diesem Betrieb derselben Marke.

Im Nutzfahrzeuggeschäft bleibt der Kundendienst vor allem hinsichtlich der flächendeckenden Verfügbarkeit „rund um die Uhr“ gefordert. Zu den Strategien der Nutzfahrzeughersteller gehören daher der 24-Stunden-Service, die verlängerten Garantiezusagen, das Full-Service-Leasing, das Angebot von Servicepaketen und auch Telematik-Dienstleistungen. Das Ziel ist die Kundenbindung für die gesamte Lebensdauer des Fahrzeugs, das als Investitionsgut für die Speditionen jederzeit funktionsfähig sein muss.

Dr. Ralf Scheibach
Dr. Ralf Scheibach Leiter Abteilung Recht und Versicherungen

Tel: +49 30 897842-260  
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