Automobilindustrie und Märkte

Kundendienst

Der selektive Vertrieb ist das bevorzugte Geschäftsmodell der Automobilindustrie

Herausforderungen der Digitalisierung

Bisherige und neue Anbieter des Kfz-Onlinegeschäfts ergänzen die Internetauftritte ihrer Kunden im Servicebereich um ähnlich dynamische Inhalte, wie sie bei den Neu- und Gebrauchtfahrzeugangeboten seit Längerem gegeben sind. Werkstätten und Automobilbetriebe sind mit eigenen Webseiten im Internet vertreten; auf vielen dieser Seiten sind die Serviceleistungen abgebildet. Diese Anbieter erwarten, dass sich immer mehr Kunden auf Portalen von Werkstattbetrieben über deren Dienstleistungen informieren. Online-Interessenten sollen sich über Serviceportale rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche über alle Reparaturangebote informieren können, die der Kfz-Betrieb über seine eigene Homepage und mit seinen individuellen Verrechnungssätzen beworben hat. Das Internet hat deutlich an Bedeutung für Werkstattkunden gewonnen hat – aber eher als Informationsplattform denn als Transaktionsmedium.

Der DAT-Report 2015 stellt fest, dass die Werkstattkunden im Durchschnitt sehr zufrieden sind und mit Noten besser als 2 urteilen. Hier wird ein Trend aus den Vorjahren fortgeschrieben, den die DAT mit ihren Kundenbefragungen feststellt.

Die Vorbereitung des Service auf die Betreuung von Fahrzeugen mit Elektroantrieb hat bereits begonnen. So können bereits Hybridfahrzeuge gewartet und repariert werden. Die Markenwerkstätten sind technisch (vor allem in Hinsicht auf die Arbeitsplatzgestaltung) ausreichend auf Fahrzeuge mit Elektroantrieb, Batterien und vor allem Hochvoltauslegung vorbereitet. So sind bereits durch das 2003 neu konzipierte Berufsbild des Kfz-Mechatronikers die Weichen in der beruflichen Qualifikation neu gestellt worden – auch im Hinblick auf alternative Antriebskonzepte. Industrie und Gewerbe schulen zudem Mitarbeiter der Kfz-Betriebe im gefahrlosen Umgang mit Hochvoltsystemen.

Beim Zuschlag sollen neben Preis und Kosten soziale und ökologische Aspekte in jedem Stadium des Produktionsprozesses gefordert werden können, sofern eine Verbindung zum Auftragsgegenstand besteht. Da ein direkter Produkt- und Leistungsbezug nicht erforderlich ist, wird das bisherige Prinzip der Produkt- und Leistungsbezogenheit ausgehebelt. Der VDA betrachtet die Durchsetzung allgemeinpolitischer Ziele durch das Vergaberecht sehr kritisch. Dieser Ansatz steht im Widerspruch zum dem Vergaberecht immanenten Hauptziel – einer effizienten und wirtschaftlichen Beschaffung und einem fairen Bieterwettbewerb. Außer Acht bleiben dabei auch die weltweiten Lieferströme und Lieferketten. Der VDA setzt sich dafür ein, dass es zu einer wirtschaftlich vernünftigen Eingrenzung der Definition und der Reichweite strategischer Aspekte kommen wird.

Digitalisierung des Beschaffungsprozesses

Der VDA begrüßt das Bestreben, den Beschaffungsprozess zu digitalisieren. Es darf aber nicht übersehen werden, dass die rechtzeitige Schaffung notwendiger Rahmenparameter für eine flächendeckende digitale Vergabe bisher versäumt wurde. Dadurch sind gravierende Inkompatibilitäten zwischen den digitalen Anwendungssystemen entstanden. Es gibt keine Einigung insbesondere in Bezug auf Daten- und Übertragungsformate sowie Soft- und Hardwaresysteme. Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen ist dieser Zustand unhaltbar. Der VDA wird sich für eine Standardisierungsoffensive engagieren. Im Rahmen des Projekts „XVergabe“ sollten Auftraggeber, Lösungsanbieter und Bieter an gemeinsamen Standards arbeiten.

Dr. Ralf Scheibach
Dr. Ralf Scheibach Leiter Abteilung Recht und Versicherungen

Tel: +49 30 897842-260  
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